逐梦苏南解决旅客出行痛点 专访:深航营销委无锡总经理 张剑

星语辣评2019-01-10 15:09:07

人物档案

张剑

职位:

深航营销委无锡总经理

最近飞行过的国家:

虽然公司每年要飞了那么多航班,自己出去旅行的机会却很少,因为工作实在太忙了。去年去了一趟日本,也是因为工作,无锡-大阪航线进行了加密,我带着白金卡客户前往大阪采线。

爱好:

看电影、打篮球

逐梦苏南 解决旅客出行痛点

访深航营销委无锡经理 张剑

作为苏南经济重镇的无锡,还拥有着烟雨江南的柔情,给尚在求学偶来游历的张剑留下了深刻的印象。毕业后机缘巧合进入深航工作的他,在面临广州、南宁、无锡三个分公司的选择时,毫不犹豫地选择了那个熟悉的名字,一待就是11年。


逐梦苏南


04年2月18日,苏南国际硕放机场正式成为军民合用机场,首飞航班由深圳航空执飞,同时深航也是第一家进入无锡的航空公司。

在筹建机场时,无锡政府曾邀请国航、东航等民航业大佬在无锡进行民航的尝试,但大公司往往有着全国层面的考虑和战略布局,在二三线城市的投入相对谨慎。当时的深圳航空在体量上虽不及四大航空,市场策略却相对灵活,看中了苏南地区活跃的民营经济以及无锡机场的先天位置,认为这是一个值得去尝试的新市场。“上海是东航的天下,苏南却尚是空白之地,深航的发展机会很可能就在这里”,张剑说。06年,同样受苏南市场的吸引,作为总公司的营销人才,张剑正式调任无锡。

深耕无锡13年,深航无锡分公司与苏南硕放国际机场共同成长,目前苏南硕放国际机场旅客吞吐量已突破500万,是除上海外周边机场总量的2-3倍,而深航无锡分公司,运力从早期的4、5架增长到15架,员工数达1千多人。在深航近60家外设站的规模中,排名紧随广州、深圳、沈阳、南京,位列第五,是一类中唯一的非省会城市,也是唯一拥有自己的配餐楼和货站楼的分公司……巨量的数据,无一不印证了深航当初对苏南市场判断的正确性。

张剑说,“民航的投入对GDP的贡献大约在1:10左右,比起夏普等高科技企业,虽然深航无锡分公司的纳税排不到前列,但15架飞机的投入、配餐楼、服务配套等所带动的就业岗位,对无锡的经济亦有着润物细无声的作用。”逐梦苏南,无论从深航、机场还是本地经济来说,都是一个共赢的结果。

用好产品解决旅客出行的痛点


张剑所在的营销委是深航的一个重要部门,夏秋航季长达七个月,冬春航季有五个月,在这么长的时间里,优质的航班怎么加强?收益较低的航线如何调整?新增的飞机怎么安排进航线?机队利用率有没有达标?航线规划、申请航班、制定舱位价格、维护客户关系……这一系列问题,都在考验着张剑和同事们的智慧。

无论任何企业,其市场营销战略,都离不开著名的4P理论。这4个P分别是产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)。

好的产品是航空公司市场竞争的核心,在张剑看来,航空公司最大的产品是航班。航线的制定,需要有大量数据做参考,包括根据双方城市的人口流量、GDP经济的交往、客运和火车的基础数据、参考周边机场对城市之间的内流。在全国来看,广、深、京、沪四个方向占了民航客源的50%左右,无锡机场也呈现了同样的特征,最繁忙便是飞广州和深圳的航线,广深航线占到深航无锡市场份额的80%。因此,深航不断加密这两个方向的航班,时刻排布从早到晚,做到了飞机高铁化,使得旅客朝发夕至成为现实。张剑说,“时刻的价值目前被远远低估了,去年民航局开始尝试时刻拍卖,广州的一对黄金时刻被拍卖出1个多亿的高价,深航则花了三千多万拿到了一周三班的时刻,这个时刻被用到了苏南硕放国际机场,使得深航从无锡飞广州的航线拥有了5对高峰时刻。这种对时刻资源的投入未来可能比买架飞机的投入更大。”

此外,根据季节变化、旅客出行热点不同,每年航空公司的航线都会进行夏秋、冬春两次换季。随着此次夏秋航班换季,深航的航班在苏南硕放国际机场的投入和变化都比较大。一方面,广深快线高铁化,广州一天四班,每两小时有一班,票价8折以上自由改签不收手续费;另一方面深航在苏南硕放国际机场的国际航线也是开得最多的,达到四个,大阪、曼谷、台北、澳门,每天一班。


除了航班,作为来自于特区的创新性企业,深航还推出了一系列解决旅客出行的痛点的特色产品,其中有不少还是全民航独家。比如,深航是全民航唯一在飞机上供应辣椒酱的航空公司。张剑说,“虽然航空配餐发源自西方,但考虑到国人的口味,深航创意地引入了辣椒酱,广受旅客好评,有些金卡、白金卡的客户,甚至到了地面还想再问我们购买回家。”

为旅客提供全流程门到门服务的深航易行产品针对的则是旅客最关注的的出行需求。张剑解释道:“比如,有旅客明天要去广州参加广交会,从家门口到机场有专车接送,到机场有出行秘书提供登机牌代换、行李托运服务,享受快速安检、贵宾休息、VIP摆渡车,落地后有专车送到会馆……Y舱以上的旅客只需要通过微信、APP提前一天预约这一产品,就可以享受快速、便捷、舒适的出行体验,解决了旅客出行的痛点。”

 “在目前民航业能将门到门的全流程服务做到这么完善的,深航是全国第一家。”

除了优质,深航的服务还特别人性化,茉莉花香乘务组是无锡航线中一个特色乘务组,为了应对一些旅客只会使用方言的情况,乘务员会用无锡或苏州的方言为旅客提供服务。


深航还是第一家推出无陪儿童服务产品的航空公司,离开父母"单飞"的无陪儿童,深航安排专门的服务人员全程对无陪小旅客进行协助和照顾。

在机场深航地面工作人员将提供专属服务柜台方便家长与小旅客进行程序办理,使所有无陪相关手续办理更加快捷;航班起飞时将通过短信传达小旅客所乘航班的到达时间,登机时,有工作人员引领他们上机,与机上乘务交接。旅途中乘务人员更准备了精美的儿童读物和画笔,并将陪同小旅客做游戏、讲故事,向其介绍航空知识等,为无陪小旅客营造温馨快乐的旅程。如遇航班延误等特殊情况,将每隔半小时发送航班延误短息,及时告知相关接送机人士。每年暑期,深航保障的无陪儿童数量平均能够达到一万五千余名。

张剑认为,这些便捷出行和细致服务的产品正是吸引旅客选择深航的重要原因之一。

价格窍门,

提前1个月计划出行较为理想


舱位价格的制定、收益的管理是张剑工作的重中之重。“民航收益的特征是一但航班起飞后,舱位便一毛不值。”因此,在机票的定价体系中,往往是根据基于旅客对时间的稀缺性和紧迫性来定价。

张剑举例说:“像商务人士,接到电话就要立即出行,即便只剩头等舱也要飞;学生群体往往会在集中在寒暑假出行;老人群则更喜欢等待最超值的票价出现再飞……因此我们会基于不同人群的种种特质和出行时间,来制定定价策略。” 从时间的角度来看,如果你有出行的计划,张剑建议提前1个月购买机票是比较理想的周期,如果提前的太早,特价、低价还没有放出,临近出行机票价格又是一个走高的过程。另外,在节假日,还有一个价格窍门,以国庆黄金周为例,往往假期前三天机票价格特别高,到中期又降了下来,每逢大小长假,机票价格都会出现这个漏斗效应。“

如果你对时间的需求没有那么高,错峰出行往往也能淘到性价比比较高的机票”,张剑说。同时,张剑也提醒,目前机票价格体系公开透明,各大代理和旅行社与各大航空公司官网的价格差不了太多,除了去OTA平台(在线旅游行业)订票,去更为权威的官网也是个不错的选择。

随着苏南经济的蓬勃发展,一路相伴走来的深航对苏南硕放国际机场的未来充满信心,同时也不断随着市场的变化而自我调整。5月针对金砖会议举办地厦门,深航将在苏南硕放国际机场新增一架运力,以黄金时刻执飞无锡至厦门航线,并随着夏天的到来加飞大连。未来会进一步加密黄金航线,适当新开一些国际、国内热门城市的航线。苏南逐梦,自当纵横向前。

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悦途荟是《悦途》杂志携手星语辣评、掌握无锡,联袂打造的一个高端人物专访栏目,《悦途》杂志为苏南硕放机场唯一官方杂志,《悦途荟》主要采访对象为地产、金融、汽车、IT等重要行业苏南区域的高层管理者。采访内容,将会以视频和文字的形式在《悦途》、星语辣评、掌握无锡的公众号推出,同时将会以图文形式刊登于每月一期的《悦途》杂志。


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